Cargo
Descripción del cargo
Supervisar y optimizar operaciones diarias del call center, gestionando múltiples canales (teléfono VoIP, chat en vivo, email) para atención integral a clientes en soporte, consultas técnicas y ventas de servicios tecnológicos, asegurando alineación con áreas comerciales y de marketing. Analizar KPIs avanzados como NPS, AHT, FCR, rotación de agentes y conversión de leads mediante dashboards en herramientas como Genesys Cloud, Zendesk o Amazon Connect; liderar capacitaciones continuas en scripts persuasivos, manejo de objeciones y upselling de soluciones como ciberseguridad o big data. Diseñar y ejecutar campañas escalables para flujos altos de clientes, generar reportes ejecutivos semanales para stakeholders que demuestren ROI en satisfacción del cliente y retención. El rol demanda liderazgo motivacional para equipos remotos/híbridos y experiencia en entornos regulados.
Skills
- Experiencia en CRM (Zendesk/Genesys)
- Análisis de KPIs
- Liderazgo de equipos remotos
- Meta Ads/Hootsuite